真正成为利民“暖心线”惠企“总客服”
河北省12345政务服务便民热线话务服务现场，话务员正在接听群众来电。资料图
□长城网·冀云客户端记者 张艺萌
患者在省二院医学影像科做核磁检查，电话中请求帮忙协调快速治疗；
廊坊一企业工作人员在河北政务服务网上办理一般建设项目环境影响评价报告书审批时，不小心填写错误，来电话希望进行修改；
听障市民遭遇电动车故障，通过视频通话方式接入12345热线的手语专席，热线工作人员迅速启动在线翻译服务，第一时间帮听障市民解决了困难；
……
有这样一条热线，它一头连着政府，一头连着百姓与企业，全年无休，时刻倾听着各方诉求，用行动书写着为民服务的暖心篇章，它就是河北12345热线。近年来，河北12345热线通过持续创新与优化服务，已然成为企业和群众心中的“暖心线”“总客服”。
海量诉求高效应
便捷服务暖人心
2024年1月至2025年3月，河北12345热线共受理企业和群众诉求2352.3万件，日均5.2万件。这些数字背后，是群众对热线的信任与依赖。
“我母亲在省二院医学影像科做核磁检查，希望能帮忙协调快速治疗。”3月22日，来自外地的王先生选择拨打12345热线求助，他的母亲因为戴着假牙，没有一次性完成核磁检查，但是家在外地，来一次省会不方便，想快点完成检查。令人惊喜的是，话务员正是来自河北医科大学第二医院的医务人员。一个小时不到，求助人的问题就得到了精准快速解决。
“专家”接线，并不是巧合。这一高效服务的背后，是河北省12345热线于2023年7月推出的医疗专家驻场服务机制。省热线在话务服务现场设置专席，安排诊疗量大、咨询量高的驻石委属委管医疗卫生机构的业务骨干与沟通高手入驻，直接受理并处置涉及本机构的投诉和咨询。以往复杂、专业的医疗诉求需逐级转办，如今，通过“专家坐席”，专业问题“一线应答”，诉求处置时间缩短到1个工作日内，真正实现了“马上办、快速办”。
双管齐下优环境
惠企服务再升级
“我在河北政务服务网上办理一般建设项目环境影响评价报告书审批，办理时应该选择‘廊坊市’，但是不知道为何跳转到了‘河北省’，导致填写错误但是提交成功。”一件小事，可难坏了正在办理企业业务的李先生，他拨通了12345热线进行求助。
很快，工作人员与李先生进行电话联系，详细介绍了撤件流程，并迅速协调相关系统运维人员启动撤件程序，半小时不到就把问题解决了。
“以前想了解政策或者办理业务，来来回回要跑好几趟。现在通过拨打12345热线，很快就能得到专业的解决。”李先生为热线的办事效率点赞。
为畅通民营企业诉求渠道，助力优化营商环境，全省各级热线均设立了企业服务、“高效办成一件事”等专席专线，在“河北12345”微信小程序等网络诉求渠道开通企业服务专区，建立“高效办成一件事”知识类别，汇聚“高频问答”知识信息，为企业群众提供集成式、精准化的政策解答服务。此外，设立民营企业投诉处理中心，联合工商联建立民营企业诉求快速处办机制，对接“河北数字工商联”平台，将民营企业通过“河北数字工商联”平台反映的诉求转至热线办理，结果同步反馈至诉求企业和“河北数字工商联”平台，形成了“双渠道受理、热线一线应答”的服务模式。
2024年，全省12345热线受理企业诉求总量达到5.9万件。持续优化的营商环境，正吸引着越来越多企业“用脚投票河北”。
创新服务解难题
特殊群体有保障
一条热线，传递出暖暖的民生温度。如何让12345热线惠及更多人群？
“现在能通过视频连线向12345反映诉求，太方便了！”1月2日，石家庄市一名听障市民遭遇电动车故障，他通过视频通话方式接入12345热线的手语专席，热线工作人员迅速启动在线翻译服务，第一时间帮听障市民解决了困难。
2024年，河北省、市两级12345热线已全部开设手语服务专席，为全省听障人士提供政策咨询、诉求受理、手语翻译等无障碍视频服务，解决了听障人士沟通难题。河北也成为全国首个全面开通热线手语服务的省份。同时，为进一步提供精准、优质的服务，省级热线在“河北12345”微信小程序上开辟“河北省惠残政策”专栏，为残疾人群众提供政策推送、查询、解读等一站式服务。
截至今年3月，热线手语服务专席已帮助听障群体解决诉求600余件，话务员服务满意度始终保持在99%以上。
闭环管理提质量
智能升级再启航
近年来，河北省12345热线接通率、话务员服务满意度始终稳定在99%以上。这得益于热线不断健全完善受理、转办、督办、反馈、评价的闭环管理机制。
2月26日，省热线系统平台已完成DeepSeek本地化部署。辛集市12345热线依托省12345热线平台智能化升级和DeepSeek大模型部署成果，快速实现DeepSeek大模型本地应用，3月24日，省热线平台相关智能模块率先在辛集市热线上线试运行。
河北省数据和政务服务局相关负责人介绍，“人机协同”的模式，可以大幅缩短工作时长，提高服务效率。以AI技术赋能数据治理，进一步提升热线智能分析水平，精准把握企业和群众反映的热点、难点问题，为科学决策提供信息支撑。用更高效的服务、更温暖的举措，点亮百姓生活，助力打造一流营商环境。
数以千万个“有问必答”，日均5万余次“有呼必应”。河北12345热线用专业、精准、温暖的服务，把一通通“诉求来电”变成了“幸福画卷”。